|
||||||||||||||||||||||||
ИСО 10002:2004 (R )
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях
| Статус: | действующий (Зарегистрировано ФГУП "Стандартинформ" Ростехрегулирования. Номер регистрации: 2129/ISO. Дата регистрации: 31.01.2006 г.) |
| Обозначение: | ИСО 10002:2004 (R ) |
| Название рус.: | Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях |
| Дата проверки текста: | 01.10.2008 |
| Дата добавления в библиотеку: | 01.02.2009 |
| Дата введения в действие: | 01.07.2004 |
| Разработан в: | ИСО/ТК 176 "Административное управление качеством и обеспечение качества" |
| Утверждён в: | (01.07.2004) |
| Опубликован в: | Стандартинформ № 2006 |
| Область и условия применения: | Настоящий международный стандарт содержит руководство по проектированию и внедрению эффективного и результативного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов деятельности (коммерческих и некоммерческих), включая коммерческую деятельность в области электроники. Стандарт предназначен для улучшения взаимодействия организации и ее потребителей, направляющих претензию, и других заинтересованных сторон. |
| Оглавление документа: | Предисловие Введение 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Руководящие принципы 5 Основные принципы организации управления претензиями 6 Планирование и проектирование 7 Процесс работы с претензиями 8 Поддержание и улучшение Приложение А (информативное) Рекомендации для малого бизнеса Приложение В (информативное) Форма претензии Приложение С (информативное) Объективность Приложение D (информативное) Форма обратной связи по претензии Приложение Е (информативное) Ответы Приложение F (информативное) Диаграмма процесса рассмотрения претензии Приложение G (информативное) Постоянный мониторинг Приложение Н (информативное) Аудит Библиография |
catalog/catalog.cgi?c=1&f2=3&f1=II007'> Другие национальные стандарты
| |
|
|
